关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
中国保险监督管理委员会
关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知
保监发〔2008〕38号
各保监局，各寿险公司：
为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
一、电话营销业务的定义和销售区域
（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
二、加强保险公司内部管理
（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
三、加强销售机构和销售人员管理
（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
四、加强产品管理
（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
五、加强销售过程管理
（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
六、加强售后服务管理
（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
七、加强客户信息安全管理
（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
八、加强监督检查
（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
本通知自发文之日起执行。
二○○八年五月二十一日
常州市市区城镇廉租住房管理办法
江苏省常州市人民政府
常州市市区城镇廉租住房管理办法
常州市人民政府文件 〔2002〕242号
第一条 为建立和完善多层次住房供应保障体系，逐步解决市区最低收入家庭的住房困难，根据建设部《城镇廉租住房管理办法》（建设部第70号令）等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称城镇廉租住房（以下简称廉租住房），是指政府和单位在住房领域实施社会保障职能，向具有城镇常住户口且住房困难的最低收入家庭给予租金补贴、租金减免或者提供租金低廉的普通住房。
第三条 本办法适用于本市市区廉租住房的管理。
第四条 市房产管理局是市区廉租住房工作的行政主管部门 ，负责市区廉租住房管理工作的组织实施，并会同市财政局、民政局、总工会等单位组成廉租住房审核领导小组，负责廉租住房申请对象的审核工作。市民政局、总工会分别负责廉租住房申请对象认定的初审工作。
第五条 廉租住房的来源：
（一）腾退的并符合廉租住房标准的原有公有住房；
（二）政府出资兴建、购置的用于廉租的住房；
（三）社会捐赠的符合廉租住房标准的住房；
（四）通过其他方式筹集的符合廉租住房标准的住房。
第六条 廉租住房资金的筹措方式包括：
（一）政府的专项资金；
（二）接受社会捐赠的资金；
（三）通过其他渠道筹集的资金。
廉租住房资金由市房管局专户储存、专项管理，定向用于廉租住房的购置、租金补贴和维修。市财政局对廉租住房资金的筹集、使用和管理进行监督。
第七条 申请廉租住房的对象必须同时符合下列条件：
（一）具有本市市区城镇常住户口且实际居住3年以上；
（二）持有市总工会颁发的特困职工证明或连续持有市民政局颁发的城市居民最低生活保障待遇证明1年以上；
（三）无房或家庭人均住房使用面积低于9平方米（含9平方米，以后随居民住房状况的改善而相应提高，具体标准由市房管局会同有关部门制订，报市政府批准）。
第八条 廉租住房通过租金补贴、租金减免、实物配租三种形式实施：
（一）租金补贴：对符合廉租住房条件的家庭，按照应享受的住房保障面积标准发放租金补贴；
（二）租金减免：对已承租公有住房的特困职工家庭或最低收入家庭，其现住房一律视为廉租住房，按有关规定给予租金减免；
（三）实物配租：对烈属、60岁以上的孤老、严重残疾且丧失劳动能力的特殊申请对象，由政府提供与其人员结构相应的廉租住房。
符合廉租住房条件的家庭，在拆迁时已取得拆迁补偿款，但尚未落实住房的，按其被拆迁房屋的使用面积给予差额租金补贴。符合实物配租申请条件的家庭，可以选择租金补贴形式。
第九条 对已租住直管公房但人均住房使用面积低于9平方米，且符合廉租住房条件的家庭，经其共同居住的家庭成员同意，可退出原租住的直管公房，由政府收回原直管公房并提供与其家庭人员结构相应的廉租住房。
第十条 申请廉租住房按下列程序办理：
（一）申请人向所在单位或所在地社区居委会提出申请，填写《常州市市区廉租住房申请表》，并提供以下材料：
1．本人书面申请报告；
2．家庭成员的身份、户籍证明；
3．提供经年审有效的特困职工证明或城市居民最低生活保障待遇证明；
4．家庭成员现有住房证明(现住房租赁证、房产证或无房证明)；
5．其他相关证明。
（二）市民政局或市总工会按规定对申请对象进行初审，初审合格的，送市房管局复审。
（三）市房管局复审后，对符合条件的廉租住房申请对象，在其所在单位或所在地社区居委会张榜公示1 0天，接受社会监督。
（四）对公告期满无异议的廉租住房申请对象，由市房管局会同市民政局、总工会按住房困难程度、申报时间先后实行轮候。
（五）市房管局根据廉租住房申请对象的实际情况，拟订给予租金补贴、租金减免或实物配租等解决形式，经市廉租住房审核领导小组批准后执行。
第十一条 廉租住房家庭享受住房保障的面积标准暂定为人均使用面积10平方米（以后随居民住房状况的改善而相应提高，具体标准由市房管局会同有关部门制订，报市政府批准）。
第十二条 廉租住房租金和租金补贴标准实行政府定价，定期公布。廉租住房租金补贴和租金减免办法由市房管局会同物价局、财政局另行制定。
第十三条 实物配租廉租住房的承租人死亡或者外迁，同住家庭成员需要继续承租的，应当重新提出申请，经审查符合续租廉租住房条件的，办理相关手续。
第十四条 承租实物配租住房的家庭应当按照租赁合同的约定交纳租金，合理使用房屋。如违约应当按照合同约定承担相应责任，直至迁出住房。
第十五条 实物配租的廉租住房被拆迁，其拆迁补偿费作为政府廉租住房补充资金由市房管局收回后，上缴财政，专项用于廉租住房建设；承租廉租住房的家庭由政府另行提供与其家庭人员结构相应的廉租住房。
第十六条 廉租住房所在的小区己实行物业管理的，承租廉租住房的家庭应遵守该小区的物业管理规定，由物业管理单位按规定对房屋进行维修养护；廉租住房所在的小区未实行物业管理的，由房屋管理单位参照公房修缮范围进行维修养护，保证房屋安全和设施、设备的正常使用。
第十七条 廉租住房管理部门应当设立专门帐册、表卡，建立信息系统，实行动态管理。
第十八条 享受廉租住房政策的家庭实行年审制度。当享受廉租住房政策的家庭不再持有市总工会颁发的特困职工证明或市民政局颁发的城市居民最低生活保障待遇证明时：
（一）对领取租金补贴的家庭停止发放租金补贴；
（二）对现住房租金减免的家庭恢复实行标准租金；
（三）对承租实物配租住房的家庭在半年内退还廉租住房，如退还确有困难的，按标准租金的两倍计租；
（四）原退出租住面积较小的直管公房，享受政府实物配租廉租住房的家庭，其所居住的廉租住房参照公有住房的租金标准交纳房租，纳入廉租住房管理体系进行统一管理。
第十九条 承租实物配租的廉租住房的家庭，不得将承租的廉租住房转租。违反规定转租的，由市房管局收回转租的房屋，并处以10000元以上30000元以下的罚款。
第二十条 申请廉租住房的家庭应当如实申报相关情况。虚报、隐瞒有关情况或者伪造有关证明而获得廉租住房、租金补贴或租金减免的，由市房管局收回廉租住房、停发租金补贴或停止租金减免，责令其补交市场租金与廉租住房租金的差额、收回已发放的租金补贴或租金减免。
第二十一条 当事人对行政机关的具体行政行为不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。
第二十二条 廉租住房管理工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十三条 武进区和金坛市、溧阳市可结合本地实际情况，参照本办法执行。
第二十四条 本办法自2003年2月1日起施行。《常州市市区廉租住房管理暂行办法》（常政发〔2001〕187号文件）同时废止。
常州市人民政府
2002年12月20日
